ふだん何気なく商品を買ったり、様々な契約を結んだりすることは、人が生活していく上で必要なことですが、そんな中でも「商品が説明書と違う」「１回だけの購入のつもりが、毎月商品が送られてくる」などトラブルが発生してしまいます。トラブル解決には大変な労力と知識が必要になります。これらトラブルから消費者（住民）を守るのが消費生活相談員です。

宇治市で消費生活相談の仕事に就くＤさんとＥさんにこの仕事についてお話を聞きました。

年間１２００件以上
相談内容は多岐に

「毎日様々な相談を受けています」と話すＤさんは、この仕事について20年近くになります。商品の返品や架空請求など、ひとつひとつ丁寧に話を聞き、問題点の洗い出し、調査を行い、解決への道筋を相談者に伝えます。「商品の返品や契約の解約は本人にしかできませんから、正確でわかりやすく解決の方法を伝えています。そのための情報収集や事例研究は欠かせません」とＤさん。最新の事例や法令など日々の学習や研究が必要です。

年間の相談件数は１２００件以上。１回の相談で解決することはなく、その後の調査・相談などに何日もかかります。

「ネットやテレビ通販のトラブルが増えています」とＥさん。コロナ禍での巣ごもり需要増加に伴い相談が増えています。「『初回に限り○〇円』の広告を見て購入したら何回も商品と請求書が送られてきたという相談です。クーリングオフなどの制度とそのやり取りの仕方などを伝えます」。相談内容によっては、違法の商品や契約であったり、詐欺などの犯罪の場合もあり、弁護士会や警察への連絡など取り次ぎも行います。

介護用品の購入トラブルから、相談者の生活状況を把握し、市の福祉課に取り次いで相談者家族の生活のサポートを行った事例もあるとのこと。「ひとつの相談から市役所全体、弁護士会などと連携して、相談者だけでなく家族もサポートしていく重要な仕事ですね」と二人の言葉に、仕事への自信と誇りがあらわれていました。

出前講座を開催
トラブルになる前に

トラブルにあう前に相談してほしいと話すＥさんは、宇治市役所に相談窓口があることが知られていないと感じています。「様々な事例を国民生活センターのデータベースに登録することも私たちの仕事です。全国の事例から相談者に合ったアドバイスすることが可能です。不安や疑問があったら気楽に相談してほしい」と話します。事前に相談いただければトラブルにあわなかった事例もたくさんあります。宇治市では、悪質商法などの消費者トラブルにあわないために、地域の敬老会や婦人会など出前講座を開催。二人も講師として派遣されています。

「消費生活相談員は皆だと思いますが、仕事とは別に、弁護士会や消費生活団体などとの懇談会や学習会に参加し、自らの学習と情報交換を行っています」とＤさん。様々な消費者関連法が出るたびに意見をあげています。消費者と事業者では、個人と団体、情報量が多い少ないで消費者は弱い立場にあると二人は考えています。「出前講座や展示会などの開催にも力を入れています。もっともっと市民の皆さんにトラブル事例などを知ってもらいたいです」。

次世代の相談員育成が
大きな課題だが…

相談件数やトラブル事例は増加傾向ですが、３人の非正規雇用の職員で対応しています。「消費生活相談員は国家資格です。資格を取っても４〜５年は経験が必要です」。Ｄさんは、市役所内でのネットワーク作りはもちろん、地域の弁護士会、関連団体とのつながりの構築など、これまでの苦労を話してくれました。「地方自治体への国からの消費生活センター設置は『努力義務』に留まったままです。職員定数や予算の問題も十分ではありません」とＥさん。今の状況では、雇用や賃金の問題を考えると消費生活相談員の仕事に若い世代は飛び込んでこないと危惧しています。

住民が、トラブルなく、安全・安心に生活できるように、消費者の立場に立った相談員が地域にいることの大切さを感じた取材となりました。

京都自治労連　第1971号（2021年2月5日発行）より